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        在市場(chǎng)需求不斷變化、競(jìng)爭日益激烈的今天，服務(wù)作為產(chǎn)品銷售的延伸，貫穿于整個(gè)產(chǎn)品的售前、售中和售后過程中，好的服務(wù)不僅能贏得客戶好的口碑，更能得到市場(chǎng)的青睞。

　　北京三一重機(jī)的服務(wù)被稱為樁工機(jī)械行業(yè)里的“鉆石”??從“三快服務(wù)”、“全國設(shè)備大巡檢”、“鉆石服務(wù)、增值永恒”到“四季關(guān)懷”，標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、超值化的服務(wù)已陪伴客戶走過了十個(gè)年頭。今年3月他們又推出了以“十年感恩回饋，三一萬里同行”為主題的311服務(wù)萬里行活動(dòng)，派出一百多名研發(fā)、工法、服務(wù)支持人員會(huì)同全國各區(qū)域500多名售后服務(wù)工程師為其所有旋挖鉆機(jī)提供巡檢服務(wù)。三一重工副總經(jīng)理北京三一重機(jī)營銷公司總經(jīng)理程樺先生告訴記者：“今年是北京三一重機(jī)創(chuàng)建10周年，此次服務(wù)巡檢，將圍繞設(shè)備、配件、工法3項(xiàng)主題，分派研發(fā)、服務(wù)、工法、客服人員奔赴全國，為所有設(shè)備進(jìn)行全面檢測(cè)、免費(fèi)升級(jí)、工法支持等服務(wù)，并為客戶提供最為優(yōu)惠的配件，全力以赴助力工程建設(shè)，幫助客戶成功。做到‘一機(jī)?訂單?確認(rèn)?評(píng)價(jià)’，以實(shí)際行動(dòng)，以最大的增值服務(wù)，讓客戶感動(dòng)。”業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為北京三一重機(jī)的這一舉措將會(huì)引領(lǐng)樁工機(jī)械行業(yè)服務(wù)的新方向，給市場(chǎng)帶來巨大影響，以服務(wù)為重點(diǎn)的行業(yè)競(jìng)爭將再次吸引客戶的眼球。

　　“羅馬不是一天建成的”�？旖�、高效、高附加值的北京三一重機(jī)服務(wù)體系也不是三兩天建立起來的，公司從成立之初即以“一切為了客戶”的服務(wù)理念精心構(gòu)建“幫助客戶成功”的服務(wù)體系。通過升級(jí)服務(wù)承諾、完善服務(wù)體系、增加服務(wù)頻率等方式，不斷開拓服務(wù)新領(lǐng)域、深化服務(wù)觀念、完善服務(wù)行動(dòng)，為客戶提供高品質(zhì)的尊貴服務(wù)。

　　及時(shí)高效的鉆石級(jí)服務(wù)

　　旋挖鉆機(jī)不同于一般的工程機(jī)械產(chǎn)品，其施工配套性強(qiáng)，服務(wù)的及時(shí)性尤為重要。服務(wù)的及時(shí)性是衡量服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)品牌實(shí)力的一個(gè)重要指標(biāo)。北京三一重機(jī)為此付出了巨大的努力，在樁工機(jī)械領(lǐng)域率先提出“211服務(wù)承諾”??“2小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶施工現(xiàn)場(chǎng)”“1天內(nèi)為客戶解決故障”“常用配件1天內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)”。三一提出211服務(wù)之初，有很多從業(yè)者對(duì)此深表懷疑。因?yàn)橐�達(dá)到“211服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”并不容易。 “提出211服務(wù)承諾之初我們就有一套成型的體制來保證它的落實(shí)�！北本┤�一重機(jī)服務(wù)部部長潘愛國告訴記者，“公司有嚴(yán)格的規(guī)定，區(qū)域內(nèi)超過5臺(tái)旋挖鉆設(shè)備就要設(shè)立服務(wù)站、有服務(wù)人員駐點(diǎn)，并且配備配件倉庫。北京三一重機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就是一個(gè)一個(gè)服務(wù)點(diǎn)的集合。目前公司的服務(wù)站點(diǎn)已經(jīng)遍布全國，區(qū)域覆蓋率為行業(yè)第一�！�

北京三一重機(jī)營銷公司客戶服務(wù)部長潘愛國先生接受慧聰網(wǎng)記者專訪

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　　當(dāng)然，僅有覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是不能滿足客戶需求的。為保證服務(wù)的及時(shí)性，北京三一重機(jī)開通了4006 509 318服務(wù)熱線。于此同時(shí)，公司更是花費(fèi)巨資，建設(shè)了三一客戶網(wǎng)站系統(tǒng)，它是三一全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的“調(diào)度中心”。 “接到4006 509 318熱線后我們會(huì)第一時(shí)間通知相關(guān)區(qū)域的服務(wù)經(jīng)理，15分鐘后，我們會(huì)再次打電話保證服務(wù)人員已經(jīng)出發(fā)。并且，我們會(huì)通過GPS定位系統(tǒng)，準(zhǔn)確定位三一的旋挖鉆機(jī)產(chǎn)品和服務(wù)車的具體位置，確保2小時(shí)內(nèi)服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)�！闭{(diào)度中心的員工介紹道。三一的客戶網(wǎng)站系統(tǒng)則是北京三一重機(jī)和客戶及時(shí)交流的另一個(gè)平臺(tái)。客戶可以通過自己的賬號(hào)查看自己設(shè)備的使用狀態(tài)、油耗等基本情況，保證設(shè)備的及時(shí)保養(yǎng)和維修。

　　“211服務(wù)承諾”從字面意思來看，僅體現(xiàn)三一服務(wù)的時(shí)效性，殊不知三一對(duì)服務(wù)效果要求更高�！拔矣萌�一旋挖鉆產(chǎn)品，在維修保養(yǎng)過程中從來不用擔(dān)憂，三一的服務(wù)人員做的很好，北京三一重機(jī)有妙招保證服務(wù)質(zhì)量�！笨蛻羧绱酥v。為保證對(duì)客戶的服務(wù)效果北京三一制定了一系列監(jiān)督制度。用“地毯式審核制度”來形容絕不過分。三一的服務(wù)人員對(duì)客戶的設(shè)備進(jìn)行維修升級(jí)之后，必須有客戶的滿意簽字才能離開。然而這只是第一關(guān)。之后，北京三一重機(jī)服務(wù)部門還會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，聆聽客戶心聲。不僅如此，公司還會(huì)對(duì)營銷人員進(jìn)行回訪，保證客戶對(duì)服務(wù)的反饋能夠有效傳達(dá)�！拔覀冏鲞@么多，其實(shí)目的只有一個(gè)，讓購買三一產(chǎn)品的客戶能夠創(chuàng)造更多的投資回報(bào)。”北京三一重機(jī)營銷公司總經(jīng)理程樺說。

　　共同成長 感動(dòng)客戶

　　北京三一重機(jī)如春雨般的服務(wù)滋潤著每一位客戶的心。每一位員工都謹(jǐn)記“只有成就客戶才能成就自己”。在三一“幫助客戶成功”絕不是虛言。北京三一重機(jī)為客戶提供比“保姆”更貼心的服務(wù)。當(dāng)客戶還是一個(gè)新入行者，數(shù)百名售后服務(wù)人員深入一線對(duì)客戶進(jìn)行技能工法培訓(xùn)，幫助客戶在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉旋挖鉆機(jī)的操作方法、施工工藝。當(dāng)客戶在施工過程中遇到困難，三一特服人員第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供工法支持，指導(dǎo)客戶度過難關(guān)。當(dāng)客戶成為企業(yè)中的翹楚時(shí)，三一則會(huì)為客戶提供財(cái)務(wù)、法律、管理等多方面知識(shí)的培訓(xùn)。當(dāng)然，這些服務(wù)都是免費(fèi)的。三一服務(wù)無微不至�？蛻籼坡�(lián)盟先生激動(dòng)的講“我從2003年購買北京三一重機(jī)的第一臺(tái)設(shè)備到目前擁有50多臺(tái)三一的設(shè)備，我真正見證了三一的發(fā)展，同時(shí)我也從一個(gè)打工仔成長為企業(yè)老總，三一的售后服務(wù)令我敬重感動(dòng)，三一是個(gè)好伙伴�！�

　　服務(wù)有境界 三一先行

　　北京三一重機(jī)的售后服務(wù)贏得了行業(yè)的認(rèn)可，在2011年中國質(zhì)量協(xié)會(huì)組織的工程機(jī)械行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)中，北京三一重機(jī)主打產(chǎn)品旋挖鉆機(jī)服務(wù)滿意度不僅位居中國樁工行業(yè)第一，更是中國工程機(jī)械行業(yè)第一，成為中國工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)。然而北京三一重機(jī)卻認(rèn)為他們可以將服務(wù)做的更好。據(jù)悉，目前北京三一重機(jī)正在開發(fā)雙向視頻系統(tǒng)、一鍵通系統(tǒng)，他們希望有一天，服務(wù)人員在家里就能幫助客戶解決問題。有消息透露，北京三一重機(jī)正在開發(fā)一款名為“客戶成本管理系統(tǒng)”軟件，他們希望每一位客戶都能通過這一系統(tǒng)合理的管理經(jīng)營成本，收獲更多利潤。

　　三一的服務(wù)在不斷創(chuàng)新中前行，三一相信服務(wù)永無止境。三一重工董事長梁穩(wěn)根先生曾經(jīng)說“要用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將服務(wù)做到無以復(fù)加的地步”，三一對(duì)服務(wù)的重視程度可見一斑。相信三一集團(tuán)借優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)帆必將實(shí)現(xiàn)“品質(zhì)改變世界”的夢(mèng)想。